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2010年12月22日

ザッポス伝説を読んだ


ザッポスという会社をまったく知らなかったけど、ザッポスで働いてみたくなった。
それ以上に、自分で会社をやりたくなった。

仕事と日常生活に隔たりがあって、それを当然のものとして、大人なら、社会人ならそれを受け入れるべきであるものとして、それに従って生きているわけだけど、そうすることは本当に必須のことなのだろうか。
この本を読む限りそうではなさそうだ。



以下、面白いと思ったところの一部引用と、ちょっとコメント。

コールセンターといえばコストセンターで、できるだけ機械処理できるものはそうするというのが常套手段だけど、ザッポスではその逆を行くそうだ。
それが普通だろと言われればそのとおりだと思うけど、普通じゃないしそれが難しい。
私たちには毎日何千もの電話やメールが入りますが、どの電話やメールも最高のカスタマー・サービスと顧客体験を作るザッポスというブランドを構築する機会として考えています。顧客とのどのようなやり取りも、私たちはコストを最小化するという視点ではなく、ブランディングという視点で捉えているため、ザッポスのコール・センターは大多数のコール・センターとは大きく異なる方法で運営されています。
iPhone版ザッポス伝説 634/1108



今日のブランド構築は50年前のそれとは異なる。
この本を読むまでそんなことは考えなかった。大学で少しブランドの勉強はしたけど、確かにこれだけ誰でもネットで発言できるようになっていると少人数で作り込むよりも、しっくりくるやり方だ。
今日のブランド構築は、50年前のブランド構築とは非常に異なります。かつては会議室に少人数で集まり、ブランドのポジショニングをどうするか決め、そのブランドがどのようなものかを多額の広告費を注ぎ込んで人々に伝えていたものです。潤沢な資金を投じることができれば、ブランドの構築ができたのです。
現在、世界は大きく変わっています。インターネットで誰もがつながり、企業の透明性がますます高まっています。満たされない顧客もしくは不満を抱く社員は、企業についての不愉快な体験をブログに書き、その話はメールやツイッターといったツールによって燎原の火のように広がります。
ありがたいのは、逆もまた真なりということです。ある企業で素晴らしい体験をした話もたちどころに何百万人の人に読まれるのです。
iPhone版ザッポス伝説 665/1108



企業にとってのビジョンとか、コアバリューとか呼ばれるもの(いろいろ名前があって、それぞれ異なることになっているあれ)は、多くの場合形骸化してただの美しい言葉になっているけれども、ザッポスではそうではないという。
それはステキだ。コアバリューはこういうものだそう。
1.サービスを通して、「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ
iPhone版ザッポス伝説 693/1108



なるほどな−!と思った表現。ホントの自分とかいう歳でもないけど、自分の興味、指向と仕事、職場環境が一致していたらそれは大きな幸せだろう。
月曜日の朝、仕事に行くのが嫌で嫌でたまらないと言う時、人は自分のどこか一部を家に残していこうとしていることに気づいているからだと思います。
iPhone版ザッポス伝説 767/1108

私たちは、最高のチームとは、一緒に仕事をするだけではなく、職場の外でも付き合うようなチームだと考えています。
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posted by masa at 06:11 | Comment(0) | TrackBack(0) | 読書 はてなブックマーク - ザッポス伝説を読んだ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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